保安的服务礼仪，不是你想象的那么简单！

礼仪建立的基础：尊重为前提。要求不在于多，关键是做到，礼仪应该是一座桥而不是一堵墙。如何体现礼貌服务？不能给人一种非常势利、庸俗的感觉。

保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。

保安礼仪（一）  仪容仪表

01仪表：

头发：

①干净、整洁，没有异味；

②前不过眉、旁不触耳、后不触领；

③不留古怪发型、剃光头或染彩色头发。

面部：

①清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物；

②口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物。

四肢：

保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）。

02服饰：干净、整洁无污渍

领带：   

①端正；

②色彩：统一；

③领带的打法出现错误方面：领带打的过长

④正确：领带的箭头在皮带扣上端；原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。

工装：

①上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。

②不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。

③工号牌统一配戴在左胸的正上方。

袜子：

①不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿、白色袜子不穿。

②正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 。

鞋子：

黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）。

整体要求：

①每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

②面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。

③提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。

整体精神面貌要求：

①精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑。

②服装笔挺、领带不歪斜松垮。

 

保安礼仪（二）   礼节礼貌

01礼节

概念：对他人表示尊敬的仪式    例如：握手、鞠躬、敬礼等。

1.手的作用：指引、引导、问候

①掌心向上：做指引 “第一位、第二位.....”,或“请”“请坐”“请走好”等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。保安使用范围：指引来访客户进入园区；车辆引导 。

②无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围：递接物品及票据；不用手指或笔杆为客人指示方向。

2.礼节种类

①问候；②致歉；③致谢；④应答；⑤称呼；⑥道别  

02礼貌

概念：对他人表示尊重的统称

1.文明用语

①“请”字当头、“您”字不离口

②文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”

③其他日常使用的文明用语：

④如有陌生人在小区应问“请问您找哪位？”  

⑤麻烦别人应该说“对不起，打扰了”   

⑥得到别人的帮助应该说声“谢谢”

⑦接听电话应该先说一声“您好”

⑧偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼

⑨遇到公司领导应主动问好

2.行为举止

A.站姿

①挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收

②面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力

③四肢

④两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹

⑤前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。

⑥禁止：

⑦双手卡腰   抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等

B.坐姿

①端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

②禁止：

③前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

④目光注视前方，专注

C.动姿

1.下蹲

双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。

2.行走

①轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；

②在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行；

③如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；

④与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好；

⑤在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

⑥在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；

⑦注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

D.交谈

①面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。

②与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。

③不宜大声说话或手舞足蹈。

④不停的看表

⑤应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。

⑥有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。

⑦有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：“对不起，让您久等了”。

⑧任何时候招呼他人均不能用“喂”。

⑨不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须 以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。

⑩称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。

⑪交谈的距离

掌握原则：1---1.5米，距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应）。  

严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。

（1）见面问候说：您好；早上好；晚上好。

（2）分手辞别说：再见；再会。

（3）求助别人说：请；请问；请帮忙。

（4）得到感谢说：别客气，不用谢。

（5）打扰别人说：请原谅；对不起。

（6）接受致歉说：不要紧；没关系。

（7）接待来客说：请进；请坐；请喝茶。

（8）送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。

（9）无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。

（10）礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。

（11）提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。

（12）提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。

（13）提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？

（14）提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。

E.其他工作以及日常的行为举止

1.接听电话：

①三声之内接听；

②接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。

③通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。

④通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。

⑤当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。

⑥当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。

⑦通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。

2.接听电话遵循的原则：（1）职位高者先挂；（2）主叫先挂。

3.进入房间

①距门半米，敲三下（声音适中）

②即便是门开着，也应敲门

③在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。

④在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。

⑤如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。

⑥走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。（修养体现细节，细节展现素质）。

4.进入电梯

①按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进；

②自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入；

③如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上（下），等待另一部电梯；

④主动问候；

⑤在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁；

⑥不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。

5.接待礼节

①接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

②文明十字用语：请；您好；谢谢；对不起；再见……

③热情三到

（1）眼到：友善的注视对方

（2）口到：普通话、礼貌用语

（3）意到：表情、行动

 

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03结束语

1.礼节礼貌的关键：

①在于你是否愿意去做、主动去做；

②在于你是否认识到它的重要性；

③在于你自身的意识。

保安礼仪（三）  保安员行为规范

一、工作态度

1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德；

2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心；

3、同事之间的协作力、包容、配合、团结；

4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣；

5、对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢。

二、工作纪律

1、及时签到、不无故迟到、早退；

2、请假后应及时销假；

3、上班时间不做与工作无关事情；

4、服从上级工作安排，严格执行工作任务；

5、严守工作秘密。

三、日常行为规范

1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用；

2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；

3、借用他人或公司用品，应征得对方同意，使用后及时归还；

4、办公桌上不放与工作无关的用品；

5、应以职务称呼上司，业主应称呼“先生、女士”；

6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。

四、保安员着装规范

1、保安员工装组成：

冬装：保安帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌。

2、保安员装备组成：

警棍、手电筒、对讲机 。

3、保安员着装要求：

1) 精神面貌；

2) 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋。

3) 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线。

4) 各类配饰不缺、不多、整齐。

5) 服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。

6) 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。

7) 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。

8) 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。

9) 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。

10) 员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。

11) 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。

来源：河南省保安协会

编辑：刘甜甜

审核：王少雄、花军